Comunicación en crisis: cambiar para seguir conectados

En esta etapa hemos podido comprobar que no es lo mismo comunicar en la rutina que en una época de crisis. El mundo sigue girando y las marcas no pueden seguir hablando de sus cosas, mientras que su target vive otra realidad. Los usuarios necesitan que las empresas conecten con ellos, con las preocupaciones que tienen y con sus necesidades reales. Es decir, la comunicación en crisis no puede ser la misma que la que realizas en tu día a día.

El COVID-19 ha irrumpido en la vida de las empresas y las personas para desbaratar nuestra realidad. Nada de planes de marketing, objetivos ni metas: hemos tenido que aprender a improvisar y adaptarnos a una situación que no habíamos vivido antes. Buscar soluciones creativas que se adapten por igual a receptor y emisor, y que tiendan puentes que nos acerquen.

Nos hemos visto empujados a realizar diferentes cambios en la forma de comunicar nuestros mensajes, ¡e incluso hemos cambiado las marcas! Muchas de ellas se han sumado a la iniciativa #the200challenge, aumentando la separación entre los elementos que componen sus logotipos.

Hoy las palabras cerca y lejos han cambiado de significado. Porque hoy sabemos que podemos estar unidos en la distancia. Porque hoy esas distancias nos hacen uno. #Quédateencasa para #frenarlacurva. pic.twitter.com/QSOp8hDFT7

— Audi España (@audispain) March 18, 2020

Otras marcas también han elegido renovarse temporalmente de otras formas, trasladando así a su público ese mismo mensaje: seguir unidos a pesar de estar lejos, mantenernos a distancia para estar a salvo. Nosotros mismos, por ejemplo, modificamos temporalmente nuestra querida ñ para convertirla en algo más emocional. Lo que hicimos fue transformar esa ñ en un corazón para conseguir un isotipo emotivo y cercano con la situación que estábamos viviendo. Además, cambiamos la línea continua por una discontinua para mostrar la necesidad social de separarnos para cuidarnos. Para dar más empaque al cambio, nos apoyamos en el claim “Estamos lejos. Seguimos juntos”, que nos ayuda a hacer más comprensible y fuerte nuestro mensaje. En definitiva, la finalidad era empatizar con la sociedad y con la situación que vivíamos como equipo.

También es el caso de la latinoamericana Mercado Libre, que cambió su identidad (que muestra un apretón de manos) por dos codos tocándose, el símbolo de esta “nueva normalidad”.

No solo en lo visual se ha producido este cambio, sino que también ha influido en la construcción de los mensajes y en los contenidos publicados por las marcas. Y es que, obviamente, el mundo no puede girar en torno a algo tan importante como una crisis sanitaria, social y económica mientras que las empresas siguen hablando de cualquier otra cosa.

Y por eso, quisimos impulsar un proyecto para dar voz a diferentes profesionales que podían ayudar a nuestros usuarios – y también a nosotros, claro – a solucionar las dudas que nos surgían sobre diferentes temas. Recursos humanos, ciber seguridad y bullying, profesionales sanitarios, comunicación e incluso bienestar emocional han sido los temas sobre los que han girado nuestras charlas con ellos.

El funcionamiento era simple: primero abríamos un sticker de preguntas en Instagram, donde vosotros pudierais enviar esas dudas que queríais resolver. Esto era clave, porque lo importante era conectar con vosotros, con vuestras preocupaciones y dudas reales. Después, las trasladábamos al profesional que, desde su casa, se grababa en vídeo y os respondía. Un poco de magia en forma de edición de vídeo y ¡listo!

Y es que un mensaje da más confianza cuando te lo cuenta alguien que pilota, que sabe de lo que habla y que, además, sabe transmitirlo de una forma cercana y amena. Puedes llamarlo infotainment, a nosotros nos gusta más llamarlo comunicación con empatía.

Os dejamos los enlaces a todos los vídeos para que podáis ver cada una de estas charlas.

• Empleo y formación en tiempos del COVID-19, con Miguel Ángel Serralvo de ConTalento. Encontrarás respuesta a diferentes dudas como estrategias de motivación para equipos o herramientas útiles para el teletrabajo.
• Uso de tecnología en menores, con Marta González de Brigada Antiacoso. Ella te resolverá preguntas sobre, por ejemplo, limitaciones horarias en el uso de redes sociales por parte de los más vulnerables, que son los menores de edad.
• Herramientas para profesionales sanitarios y otras dudas sobre el sector profesional, con Pedro Navarro del Colegio Oficial de Médicos de Málaga. El doctor Navarro te contará las medidas que se han tomado para apoyar a los profesionales médicos en esta crisis.
• Comunicación en tiempos de crisis, con Paloma Burgos y Marta Lanzas de nuestro departamento de comunicación y branding digital. Te dejamos el enlace al vídeo, pero hablaremos largo y tendido sobre esto en otro post.
• Bienestar emocional y coaching profesional, con Antonio Romero Cabrillana. Él te dará algunas claves para gestionar el estrés o la ansiedad que te pueden causar estas situaciones.

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